Esta Política estabelece as regras para arrependimento, troca, devolução, reembolso, avaria, produto divergente, produto com defeito, reação adversa e análise de qualidade em compras realizadas nos canais digitais oficiais da Goold Shop.

Razão social: YOU CO MARKETING LTDA

CNPJ: 31.122.108/0001-80

Site oficial: www.goold.shop

Canal de privacidade e LGPD: privacidade@goold.shop

Atendimento: atendimentocliente@goold.app ou Chat

Última atualização: 07 de julho de 2026 às 11:08

Responsável: Mateus Barbosa Dos Santos

Resumo dos principais pontos

1. O cliente pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos após o recebimento.
2. Produtos de uso pessoal, cosméticos, higiene, beleza e suplementos podem ter restrições de devolução quando abertos, usados ou violados.
3. Produtos com defeito, avaria, vazamento, pedido divergente ou item faltante devem ser comunicados ao atendimento.
4. A análise poderá exigir fotos, vídeos, lote, validade, nota fiscal, embalagem e demais evidências.
5. O reembolso será feito conforme a forma de pagamento utilizada e após aprovação da solicitação.
6. Kits, combos, brindes e promoções podem exigir devolução integral dos itens vinculados.

1. Como solicitar troca, devolução ou reembolso

Para solicitar troca, devolução, reembolso, análise de produto, avaria ou pedido divergente, o cliente deve entrar em contato pelos canais oficiais.  Atendimento: atendimentocliente@goold.app ou Chat Goold, para agilizar a análise, envie número do pedido, CPF do comprador, nome completo, motivo da solicitação, fotos ou vídeos do produto, embalagem, nota fiscal, lote, validade e demais evidências, quando aplicável.

2. Direito de arrependimento

Em compras realizadas pela internet, o cliente poderá solicitar a desistência da compra no prazo de até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto.

Para análise da devolução por arrependimento, o produto deve ser encaminhado preferencialmente:

• sem sinais de uso;
• sem consumo parcial;
• com embalagem original;
• com lacres, acessórios, brindes, manuais e itens que acompanham o pedido;
• com nota fiscal ou identificação do pedido;
• em condição adequada para conferência e transporte.

Por se tratar de produtos de uso pessoal, cosméticos, higiene, beleza e suplementos, produtos abertos, usados, violados, contaminados, consumidos parcialmente ou sem condições sanitárias adequadas poderão ser recusados, exceto quando houver defeito, vício de qualidade ou obrigação legal aplicável.

Ao solicitar arrependimento dentro do prazo legal e após a validação da devolução, o cliente poderá receber reembolso do valor pago, conforme a forma de pagamento utilizada.

3. Troca por preferência, compra errada ou insatisfação

Trocas por preferência, escolha incorreta, arrependimento fora do prazo legal ou insatisfação sem defeito poderão ser oferecidas por liberalidade da empresa, conforme análise, disponibilidade de estoque e condições do produto.

Quando aceita, a troca depende de:

• produto sem uso;
• embalagem original preservada;
• lacre não violado, quando aplicável;
• produto completo, com acessórios e brindes;
• solicitação dentro do prazo informado pela empresa;
• disponibilidade de estoque para substituição.

Nesses casos, poderá haver cobrança de diferença de preço, diferença de frete ou custos logísticos, salvo quando a empresa optar por assumir esses custos.

4. Produto com defeito, vício ou alteração

Caso o produto apresente defeito, vício de qualidade, alteração, vazamento, problema de fabricação, dano interno, inconsistência de textura, odor, embalagem, lote ou qualquer indício de irregularidade, o cliente deve entrar em contato com o atendimento.

A solicitação deve conter, sempre que possível:

• número do pedido;
• foto ou vídeo do produto;
• foto da embalagem;
• foto do lote e validade;
• descrição do problema;
• data em que o problema foi percebido;
• forma de uso e armazenamento;
• nota fiscal ou comprovante de compra.

A empresa poderá realizar análise interna, solicitar o envio do produto, acionar fornecedor, laboratório, fabricante, transportadora ou área de qualidade.

Quando o defeito for confirmado, a empresa poderá oferecer, conforme o caso:

• troca pelo mesmo produto;
• troca por produto equivalente;
• crédito para nova compra;
• reembolso do valor pago;
• abatimento proporcional, quando aplicável.

Produtos com indícios de mau uso, armazenamento inadequado, queda, contaminação, violação proposital, uso em desacordo com instruções, mistura com outros produtos ou exposição indevida a calor, umidade ou luz poderão ter a solicitação recusada após análise.

5. Alergia, sensibilidade ou reação adversa

Produtos cosméticos, capilares, dermatológicos, perfumaria, higiene pessoal e suplementos podem causar respostas diferentes conforme características individuais de cada consumidor.

Em caso de irritação, alergia, ardência, sensibilidade, desconforto, reação inesperada ou qualquer evento adverso, o cliente deve suspender o uso imediatamente e, se necessário, procurar orientação médica, dermatológica ou profissional habilitada.

A empresa poderá solicitar informações adicionais, fotos, lote, validade, modo de uso, frequência de uso e demais dados necessários para análise de segurança e qualidade.

Reações individuais não significam, automaticamente, defeito do produto. Cada caso será analisado de forma individual, respeitando a legislação aplicável e a segurança do consumidor.

6. Produto avariado no transporte

Se o pedido chegar com caixa violada, produto quebrado, vazando, danificado, aberto, amassado de forma relevante ou com sinais de avaria no transporte, o cliente deve comunicar o atendimento o quanto antes, preferencialmente no momento do recebimento ou em até 48 horas após a entrega.

Para análise, poderão ser solicitados:

• foto da caixa externa;
• foto da etiqueta de transporte;
• foto dos produtos recebidos;
• foto da avaria;
• vídeo de abertura da caixa, se houver;
• número do pedido e nota fiscal.

Após análise, a empresa poderá enviar novo produto, gerar crédito, reembolsar o valor ou adotar outra solução adequada.

7. Produto divergente ou pedido incompleto

Caso o cliente receba produto diferente do comprado, item faltante, quantidade incorreta, brinde ausente quando devido ou pedido trocado, deverá entrar em contato com o atendimento.

A empresa poderá solicitar fotos da caixa, etiqueta, nota fiscal, produtos recebidos e demais evidências para conferência logística.

Confirmada a divergência, a empresa poderá:

• enviar o item correto;
• enviar o item faltante;
• trocar o produto recebido incorretamente;
• gerar crédito;
• reembolsar o valor proporcional;
• cancelar a compra, quando necessário.

8. Kits, combos, promoções e brindes

Em compras com kits, combos, ofertas, brindes, compre e ganhe, descontos progressivos, cupons, cashback ou benefícios promocionais, a devolução poderá exigir o retorno de todos os itens vinculados à oferta.

Caso o cliente devolva apenas parte do combo, kit ou promoção, o valor de reembolso poderá ser recalculado considerando a perda do benefício, desconto, brinde ou condição promocional.

Brindes não podem ser trocados por dinheiro, crédito ou abatimento, salvo quando houver defeito ou obrigação legal.

9. Envio para devolução

Após abertura da solicitação e aprovação inicial, a empresa informará o procedimento de envio, que poderá incluir código de postagem, coleta, etiqueta reversa, ponto de entrega ou outro meio logístico.

O produto deve ser embalado de forma segura para transporte, preferencialmente na embalagem original ou em caixa adequada, com proteção contra vazamento, quebra ou dano.

A empresa não se responsabiliza por danos causados por embalagem inadequada enviada pelo cliente.

10. Análise do produto devolvido

Todo produto devolvido poderá passar por conferência e análise após o recebimento.

A análise poderá verificar:

• integridade da embalagem;
• presença de lacre;
• sinais de uso;
• quantidade consumida;
• conservação;
• lote e validade;
• acessórios, brindes e itens complementares;
• divergência entre o produto enviado e o pedido original;
• indícios de mau uso, violação, contaminação ou dano intencional.

Se a devolução não cumprir os critérios desta Política ou apresentar irregularidades, a empresa poderá recusar a troca ou reembolso e devolver o produto ao cliente, conforme o caso.

11. Reembolso

O reembolso será realizado de acordo com o meio de pagamento utilizado na compra e após a aprovação da solicitação e conferência do produto devolvido, quando aplicável.

11.1. Cartão de crédito

O estorno será solicitado à operadora do cartão. O prazo para o valor aparecer na fatura pode variar conforme a administradora, banco emissor, data de fechamento da fatura e regras da bandeira.

11.2. Pix

O reembolso via Pix poderá ser realizado para conta de mesma titularidade do comprador ou conforme validação interna de segurança.

11.3. Boleto, transferência ou outros meios

O reembolso poderá ser feito por transferência bancária, Pix, crédito na loja ou outro meio informado pela empresa, mediante validação dos dados do titular.

11.4. Crédito na loja

Quando o cliente optar ou quando aplicável, o valor poderá ser convertido em crédito para nova compra, respeitando as regras comerciais informadas no momento da aprovação.

12. Frete na troca ou devolução

Em casos de arrependimento dentro do prazo legal, produto com defeito confirmado, avaria no transporte, produto divergente ou erro operacional da empresa, os custos de logística reversa serão assumidos pela empresa, conforme procedimento informado pelo atendimento.

Em trocas por preferência, compra errada, insatisfação sem defeito ou solicitação fora das hipóteses legais, poderá haver cobrança de frete ou diferença de valores, salvo liberalidade da empresa.

13. Situações em que a solicitação pode ser recusada

A solicitação poderá ser recusada quando houver:

• produto usado sem defeito comprovado;
• produto consumido parcial ou totalmente;
• embalagem violada sem justificativa legal;
• lacre rompido em produto de uso pessoal, higiene, cosmético ou suplemento, salvo defeito ou obrigação legal;
• ausência de itens, acessórios, brindes ou partes do produto;
• indícios de mau uso;
• armazenamento inadequado;
• produto contaminado ou adulterado;
• dano causado pelo cliente;
• solicitação fora do prazo legal ou comercial;
• divergência entre o produto devolvido e o pedido original;
• falta de comprovação da compra;
• tentativa de fraude, abuso de benefício ou má-fé.

A recusa será comunicada ao cliente com a justificativa aplicável.

14. Cancelamento antes do envio

O cliente poderá solicitar cancelamento antes do envio do pedido. A empresa avaliará se o pedido ainda está em fase que permite cancelamento operacional.

Caso o pedido já tenha sido faturado, separado, coletado, postado ou entregue à transportadora, poderá ser necessário aguardar a entrega ou retorno do produto para concluir o cancelamento e reembolso.

15. Pedido não entregue ou extraviado

Se houver atraso relevante, extravio, perda logística, impossibilidade de entrega ou inconsistência no rastreio, a empresa poderá abrir apuração com a transportadora.

Confirmado o extravio ou impossibilidade definitiva de entrega, a empresa poderá reenviar o pedido, oferecer crédito ou realizar reembolso, conforme o caso e disponibilidade de estoque.

16. Recusa no recebimento

O cliente deve recusar o recebimento quando identificar, no momento da entrega, caixa violada, produto danificado, pedido divergente ou sinal evidente de avaria.

Após a recusa, o cliente deve comunicar imediatamente o atendimento para que a empresa acompanhe o retorno e adote as medidas necessárias.

17. Compras fora dos canais digitais oficiais

Esta Política se aplica às compras realizadas nos canais digitais oficiais da empresa.

Compras realizadas em loja física, quiosques, marketplaces, revendedores, influenciadores, parceiros, distribuidores ou terceiros podem seguir regras próprias do canal de compra, sem prejuízo dos direitos previstos em lei.

18. Prazo de resposta

O prazo de resposta pode variar conforme volume de atendimento, complexidade do caso, necessidade de análise de fotos, logística reversa, conferência física, contato com transportadora, fabricante, fornecedor ou área de qualidade.

A empresa buscará conduzir o atendimento com transparência, segurança e agilidade.